E-commerce tip 2 – Questione di sicurezza

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Il modo migliore per scoprire se ci si può fidare di qualcuno è dargli fiducia.

Prendiamo in prestito questa frase di Hemingway per puntare l’attenzione su un tema molto caldo per i web-buyer, e di conseguenza per tutti coloro che hanno un e-commerce.
Molti utenti al primo acquisto su un sito sono assaliti da mille dubbi:
• il prodotto è davvero come appare nelle foto?
• la qualità del materiale sarà buona?
• il pagamento è sicuro?
• e se non mi piace?
• potrò seguire la spedizione?…
Potremmo allungare di molto questa lista, ma quello che a noi interessa in questo momento è l’altra faccia della medaglia: rassicurare i nostri utenti/potenziali clienti per far sì che ci accordino la loro fiducia… E si fidelizzino.

Ecco allora una serie di accorgimenti semplici che vi permetteranno di conquistare la fiducia di chi arriva per la prima volta sul vostro e-commerce e vuole effettuare un acquisto. Ricordate: si tratta sì di “cose da fare” ma anche da “comunicare” al meglio sul vostro sito!
– Descrizioni dei prodotti: fate in modo che siano sempre le più complete possibili e che siano sempre presenti. Ricordate che associare a una bella immagine del testo che la descriva perfettamente è il modo migliore per calmare l’ansia del “In foto sembra in pelle… ma se fosse plastica?” e mille altri dubbi su colori, forme, ecc.
Non lasciate spazio a incertezze sulla qualità, sui materiali, sulle dimensioni o sulle performance dei vostri prodotti.

– Pagamento: dedicate una pagina a sé a questo argomento. Specificatene con chiarezza metodi, eventuali variazioni di costi in base al metodo scelto, possibili prolungamenti dei tempi di spedizione dell’ordine (per esempio: se si paga con bonifico la merce verrà spedita solo dopo che la somma sarà disponibile sul conto). Una nota particolare riservatela ai certificati di sicurezza presenti sul vostro e-commerce (gli SSL non sono obbligatori, ma l’utente si sente rassicurato).

– Spedizione: date sempre la possibilità (scegliete voi se gratuitamente o a pagamento) di scegliere una spedizione tracciata, così che il cliente possa sapere in qualsiasi momento dove si trova la sua merce. Un plus che aumenta la percezione di qualità è fornire anche un servizio di messaggistica che avvisi sullo status della spedizione (quando il pacco è partito, quando è in consegna, ecc).

– Restituzione e resi: garantite la rapidità e la semplicità di queste operazioni, perché davvero fanno la differenza nella fidelizzazione di un cliente. Potreste, per esempio, includere una nota nella mail di conferma d’ordine con le istruzioni su come eventualmente effettuare un reso (informazioni che assolutamente dovranno essere ben visibili anche sul sito!), oppure inserire in ogni pacco un prestampato da utilizzare allo scopo. Inoltre, consigliamo la gratuità del servizio: può sembrare un costo in più, ma vedrete che il cliente tornerà ad acquistare da voi.

– Customer Care: non dimenticate mai di guidare e accompagnare l’utente in tutte le fasi del processo di acquisto, dal pre- al post- vendita. Formate il personale affinché sappia rispondere con cortesia e professionalità a tutte le domande del cliente, dandogli sempre la sensazione di essere coccolato, seguito e consigliato… La percezione deve essere: “Questo venditore vuole che io sia soddisfatta e che scelga quello che davvero fa al caso mio”. Fidelizzazione assicurata al 100%.

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